苹果公司正在秘密开发一款名为“Support Assistant”的智能客服助手，该助手基于生成式AI技术，旨在为Apple Support应用的用户提供更加便捷的问题解决方案。这一消息由外媒于近日披露。
据悉，这款AI助手将被集成到Apple Support应用中，用户可以通过自然语言对话的方式，向它描述设备故障或服务疑问。与传统的人工客服通道并行运行，系统将首先尝试提供由AI生成的解决方案。如果问题未能得到妥善解决，用户将被无缝转接至人工客服顾问。
在代码披露的信息中，苹果特别强调了这款功能的“生成模型”基础，并指出它可能会产生“不准确、误导性甚至有害的内容”。因此，苹果明确建议用户不要将AI助手的回复作为专业建议的替代品。
代码中还提及了一个“内容上传”功能，这意味着用户将能够上传图片、PDF等多媒体文件，以辅助AI助手进行问题诊断。这一功能为解决硬件故障类问题提供了更多的技术可能性。
苹果在代码中表示，将“与合作伙伴共同开发”这款智能客服助手。结合苹果近期与OpenAI的合作动态，市场普遍猜测ChatGPT技术可能深度参与了这一功能的开发。尽管苹果尚未公布具体的上线时间表，但分析人士认为，随着生成式AI在消费电子领域的加速渗透，这一举措或将对售后服务标准产生深远影响。
通过重构服务链条，苹果正努力巩固用户粘性，并有望通过这款智能客服助手降低人工客服成本。在智能设备时代，这一创新或将重新定义售后服务的标准，为用户提供更加高效、便捷的问题解决方案。
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